Supermercati Unes sceglie Zendesk e CloudSherpa per migliorare il servizio clienti
Con l'esplosione delle vendite online l'impennata delle richieste Customer Care aziendale era assolutamente prevedibile. Vediamo come hanno affrontato questa esigenza Unes e Cloudsherpa.
Chi siamo
CloudSherpa è una società specializzata in digital transformation e consulenza CRM che ha come obiettivo principale la crescita delle aziende e la gestione dei propri clienti in tutte le fasi operative. Gli specialisti che ci lavorano sono professionisti altamente qualificati e forniscono consulenza in ogni fase del progetto. I progetti si basano su un’attenta analisi del business del cliente al fine di comprenderne al meglio le esigenze.
Partnership con Zendesk
Come partner italiano di Zendesk, CloudSherpa, offre delle soluzioni su misura adatte a supportare ogni tipo di impresa, accelerando il processo di crescita e rivoluzionando il modo in cui esse interagiscono con i loro clienti. Durante l’integrazione gli specialisti operano assicurandosi che il progetto risulti perfetto, seguendo anche il team aziendale attraverso tutto il processo, con interventi di counseling e training.
Chi è Unes
Unes nasce a Milano nel 1967 dall’intuizione imprenditoriale di sette piccoli dettaglianti del milanese, unitisi per sviluppare una rete di punti vendita di piccole dimensioni, una novità assoluta per l’epoca. Nel 2002 viene acquisita da un grande protagonista della Moderna Distribuzione, il Gruppo Finiper, di proprietà di Marco Brunelli. L’entrata nel gruppo ha garantito a Unes una serie di sinergie vincenti, permettendole di affrontare con slancio la sostanziale maturità dei consumi e l’inasprimento della concorrenza nel settore distributivo.
Il vero cambiamento è avvenuto dal 2006 quando l’azienda ha deciso di mettere in discussione la propria politica commerciale e rivedere il proprio posizionamento. È nata così l’insegna U2 Supermercato, sviluppata secondo la filosofia EDLP (Every Day Low Price). Nei suoi 51 anni di vita Unes si è sviluppata attraverso l’apertura di nuovi punti vendita, sia in proprio sia con terzi operatori in franchising. Oggi è presente con tre diverse insegne (U! Come tu mi vuoi, U2 Supermercato e il Viaggiator Goloso) per un totale
di oltre 190 punti vendita, tra diretti e franchising, in Lombardia, Piemonte ed Emilia Romagna. La società, che conta su un organico di oltre 2.800 dipendenti, ha chiuso l’esercizio 2017 con un fatturato totale di 980 milioni di euro lordi e con una crescita del 96% dal 2005 ad oggi.
Il progetto
Obiettivi e attività
L’obiettivo di Unes è quello di elevare il proprio servizio clienti a quello che sono gli standard tecnologici del web 4.0 e le relative richieste del business in ambito di Customer Care. Nello specifico la consulenza di CloudSherpa è stata indispensabile per la definizione di una Customer Journey relativa al servizio clienti, ma non solo. L’intervento tecnico dei Solution Specialist e Developer si è concentrato, in primis, sulla configurazione di Zendesk Suite al fine di implementare la Customer Journey e, in secundis, sull’integrazione di Zendesk con il sito web di Unes. In seguito sono stati testati e verificati i corretti funzionamenti della piattaforma, ottimizzando il Journey in modo tale che potesse favorire la deflection rispetto agli operatori di servizio.
Dopo la fase tecnica è poi giunto il momento della formazione di amministratori e operatori che è stata fornita in via telematica dagli esperti di CloudSherpa.
La piattaforma Professional di Zendesk permette a Unes di gestire l’intero processo del servizio clienti in ottica Omnichannel Customer Experience, ossia tramite un’unica piattaforma integrata di touchpoint. Questo sistema permette al cliente di avere un’esperienza unica e non frammentaria, ma come? Attraverso diversi canali di comunicazione come Chat con un operatore, Numero di telefono, Email e Chat Bot che sono tutti integrati tra di loro, in questo modo non si perde mai di vista il cliente e ciò di cui ha bisogno.
La Suite Professional di Zendesk è composta da quattro applicazioni: Zendesk Guide, Zendesk Support, Zendesk Chat e Zendesk Talk. Partiamo con spiegare che cos’è Zendesk Guide: con questa app è possibile creare un centro assistenza personalizzabile, una community online e un portale dove i clienti possano trovare assistenza self-service più efficace e gli agenti possano risolvere i problemi più rapidamente e con maggiore efficienza.
Zendesk Support invece offre una totale flessibilità: permette di configurare qualsiasi workflow, dal più semplice al più complesso, integrandosi con l’helpdesk e centinaia di addons disponibili, ma non solo. Dà anche la possibilità di realizzare personalizzazioni custom con le API.
Zendesk Chat è un omnichannel che permette di comunicare con i clienti tramite siti web, app mobili e le comuni app di messaggistica come Facebook Messenger, Twitter e LINE. Il team può creare relazioni durature con i clienti mediante gli strumenti che preferiscono.
Infine Zendesk Talk riguarda la telefonia. Anche nell’era delle email e dei social media, il telefono può essere il metodo più efficace per risolvere un problema. Con l’assistenza telefonica, gli agenti sono in grado di rispondere a richieste complesse in modo più rapido e personalizzato.
Business Intelligence
Il pacchetto Zendesk Suite Professional contiene al suo interno anche un app di estrema importanza per l’andamento del business aziendale: Zendesk Business Explore. Si tratta di un’app che raccoglie dati e reportistiche sull’andamento del Servizio Clienti prendendo queste informazioni dalle altre applicazioni del pacchetto. Perché è così importante? Principalmente perché l’azienda, grazie ai report, è in grado di capire quali sono le esigenze dei suoi clienti e in quale modo può elaborare nuove strategie vincenti per garantire la miglior Customer Care Experience.
L’integrazione per fasi
Al fine di consentire una corretta implementazione della piattaforma Zendesk, la gestione del progetto è articolata per fasi (work packages). Il progetto prevedeva una prima fase di analisi dei requisiti e definizione del Journey, necessaria per poter procedere con le attività di configurazione, test e ottimizzazione della piattaforma Zendesk Suite Professional (Support + Guide + Chat + Talk). Successivamente viene poi svolta la formazione e vengono proposte alcune giornate di supporto, con l’obiettivo di rendere il personale Unes dedicato al Servizio Clienti autonomo nell’operatività quotidiana e nell’amministrazione della piattaforma. Cloud Sherpa mette a disposizione anche delle attività di integrazione della piattaforma con canali non nativamente supportati, ad esempio e-commerce, mobile app, chatbot, centrale VoIP ecc.
Conclusioni
Il progetto di integrazione e configurazione di Zendesk per Unes è stato un lavoro stimolante sia per CloudSherpa che per Unes stessa, entrambe le parti si sono dette molto entusiaste della collaborazione. Alessandro Barchetti, Direttore Comunicazione e Marketing di Unes, ci riferisce: “In un momento difficile come quello che stiamo vivendo a causa del Covid-19 era nostro dovere agevolare la richiesta di assistenza dei nostri clienti attraverso una piattaforma all’altezza della digital transformation che viviamo ogni giorno. I clienti sono il fulcro del nostro successo, per questo motivo siamo convinti che sia necessaria una continua evoluzione tecnologica della Customer Experience e CloudSherpa ci ha guidato egregiamente in questo percorso.”