L’ importanza del Customer Care

Dimension Data, una delle più importanti società specializzata in servizi informatici e operante in Sud Africa con sede a Johannesburg, ha recentemente affermato all’interno del suo ultimo report del 2019, che quasi il 90% delle compagnie e delle società, a prescindere dal settore di mercato cui appartengono, reputano la CX uno dei fattori fondamentali per costruire una solida base di clienti. Tuttavia, meno del 12% di queste società, sono in grado di offrire un’esperienza snella ed efficace tale da soddisfare le più svariate richieste da parte dei clienti stessi.

Ora pensate ad esempio, all’ultimo ristorante in cui avete cenato o pranzato e il cui servizio non è stato all’altezza delle vostre aspettative. Pensate di volerci ritornare? Lo consigliereste ai vostri amici/parenti? Probabilmente no. Ora considerate una qualsiasi compagnia o azienda che vi ha stupito per l’efficienza del suo servizio. Indipendentemente dal fatto che questa stia rispondendo ad una semplice richiesta o che stia provvedendo ad espletare la procedura di rimborso spese, qualora svolga le proprie azioni senza che vi faccia ulteriori domande oltre a quelle fatte in precedenza per l’inserimento dei dati principali e qualora reputiate l’esperienza positiva, è quasi inevitabile che sicuramente sarete più propensi a farne buona pubblicità e a ritornarci non appena ne avvertite la necessità.

Questo dimostra quanto la CX abbia acquisito a livello strategico e competitivo un peso a dir poco notevole; la miglior tattica di marketing infatti, seppur non direttamente implementabile e gestibile dall’azienda stessa, è la fedeltà che il cliente ripone nell’azienda, perché questo utente non solo sarà in grado di attrarre nuovi leads, ma diverrà assieme a tanti altri una ricca sorgente capace di acquistare qualsiasi cosa l’azienda offre sul mercato – chi di voi lettori ha per esempio l’ Apple Watch?

Problemi della customer experience

Il miglior modo per valutare la CX di una compagnia è prendere in considerazione e analizzare la percezione che hanno i customers in relazione ad un determinato brand; ciò significa che lasciare loro un bagaglio esperienziale positivo è cruciale, sin dall’iniziale momento in cui vengono a conoscenza del prodotto o servizio, che durante il processo di acquisto e della vendita stessa, fino all’assistenza post-vendita. Tuttavia, il modus operandi odierno che prevede che all’interno delle relazioni tra le società e i clienti stessi, intervengano diversi dipartimenti di un’azienda con standard e metriche di soddisfazione differenti causa molti problemi, soprattutto a livello comunicativo.

È infatti ampiamente assodato che i consumatori non avvertono la propria “relazione” con l’azienda come una serie di piccole interazioni con le componenti strutturali di cui è costituita, ma la considerano come una lunga e continua interazione. La mancanza di comunicazione quindi, comporta ad esempio la continua compilazione da parte dei customers di forms e l’esecuzione di altrettante operazioni per loro ridondanti che inevitabilmente andranno a confermare il loro giudizio negativo sulla CX. Ciò non fa altro che rinforzare l’idea in base alla quale è necessario avere una visione completa e assicurarsi che i bisogni e le richieste dei customers siano al centro dell’attenzione, in ogni touch points del processo di vendita.

“If I can get a good experience over here, then what is stopping you from providing that too?”

Questo interesse nell’ambito della customer care, come afferma McKinsey, una delle più autorevoli multinazionali di consulenza strategica, è stato suscitato dalle mosse strategiche dei giganti della tecnologia come Amazon, Apple e Google, i quali hanno avuto ripercussioni anche sul modello comportamentale dei consumatori. Partendo infatti dalla domanda che abbiamo letto pocanzi, oggi i consumatori richiedono sempre più spesso un maggiore grado di affidabilità dal luogo in cui acquistano data la crescente presenza di prodotti e servizi in ogni parte del web. Le statistiche sottolineano infatti che i consumatori sono per l’11% più propensi a condividere un giudizio negativo che positivo sui social media e il 19% sono soliti consultare le recensioni dopo un incontro non soddisfacente. Questo significa che persino l’opinione di un singolo utente, ancor più se negativa, può avere conseguenze piuttosto drastiche sulla reputazione del brand, dunque lo spazio per eventuali errori, data la facilità con cui ognuno può trovare alternative a ciò che desidera, si è ridotto notevolmente.

In seguito alla saturazione del mercato, le compagnie di tutto il mondo, a poco a poco, si stanno rendendo conto che la CX potrebbe costituire una ghiotta chance per differenziarsi dalla competizione; in altre parole se prima un ottimo prodotto o servizio offerto ad un prezzo più che ragionevole, era in grado di produrre una differenza sostanziale tale da porre le basi per tessere una lunga e duratura relazione con i clienti, oggi invece l’unica mossa vincente che il management delle società si è trovato costretto ad implementare è quella relativa ad un’esperienza personalizzata per ogni consumatore.

Concentrarsi sulla CX migliorerà molti aspetti del tuo business

Molti potrebbero argomentare che le piccole imprese o comunque quelle il cui fatturato annuale non è neanche lontanamente paragonabile a quello delle grandi multinazionali, dovrebbero investire i loro ricavi prestando più attenzione agli aspetti statistici o relativi al marketing e all’innovazione e sviluppo del prodotto o servizio stesso. Trascurare però la CX, potrebbe rivelarsi un errore fatale.

Abbiamo già detto in precedenza, che la scarsa comunicazione fra i settori dell’azienda può provocare ridondanze e talvolta rotture nella relazione con il cliente, ma non abbiamo ancora fatto nessun accenno a quale potrebbe essere la soluzione a questi problemi. La strategia omnicanale o “omnichannel” è dunque quella più azzeccata, soprattutto perché in grado di apportare notevoli vantaggi sia per i consumatori che per (utilizzando la terminologia in ambito della customer care) gli agenti; i consumatori infatti possono entrare in contatto con le società attraverso una vasta gamma di canali differenti senza correre il rischio da ambo le parti, che intervengano più agenti sullo stesso ticket.

Sebbene la percezione dei consumatori in relazione alla CX non sia un vero e proprio KPI, ciò non esclude il fatto che analizzarla non possa apportare benefici all’esperienza del management aziendale. Questo potrebbe dunque comportare l’introduzione, per esempio, di questionari in diversi touch points del processo di vendita: identificare e stabilire le motivazioni e gli step in cui i clienti abbandonano il proprio processo di acquisto è cruciale soprattutto per ridurre il tasso di churn rate in una logica di lungo termine.

Una seconda modalità attraverso cui incrementare positivamente la percezione del consumatore, per quanto scontata possa essere, è il mantenimento delle sue aspettative. Inutile dire ad esempio che se il prodotto o il servizio viene erogato in un determinato intervallo di tempo non rispettando tuttavia le tempistiche precedentemente concordate la CSAT potrebbe mostrare risultati piuttosto negativi. Perdere quindi una potenziale vendita, provocherebbe molti meno effetti rispetto a quelli che si scaturirebbero da una situazione in cui il cliente si trova insoddisfatto.

Articolo a cura di Zendesk