Ridefinire la CX per una nuova era
Il 2020 ha portato un cambiamento rapido e senza precedenti nel modo di concepire la CX.
La pandemia globale non si è limitata a trasformare il modo in cui viviamo, collaboriamo e ci connettiamo. I continui lockdown hanno portato a conseguenze economiche e sociali che hanno costretto i clienti a riesaminare i loro valori e ciò che si aspettano dalle aziende da cui acquistano.
Abbiamo intrapreso una lunga marcia verso un mondo digitale in cui tutte le interazioni tra azienda e cliente trascendono gli spazi fisici di lavoro e comunicazione. Sebbene il concetto di trasformazione digitale non sia certamente una novità, mai prima d’ora è stato così di vitale importanza per le aziende. Trasformarsi per non rischiare di arrivare in ritardo rispetto ai competitors è diventato essenziale. Praticamente da un giorno all’altro, gli ordini hanno cominciato ad avvenire solamente online, costringendo le aziende di tutte le dimensioni a fare i conti con il futuro dei loro luoghi fisici di lavoro fissando nuove linee guida attorno a ciò che i clienti si aspettano.
Sullo sfondo di un cambiamento vertiginoso e di un coinvolgimento record, le aziende hanno dovuto adattarsi in modi che non avrebbero mai creduto possibili, in un momento in cui l’esperienza del cliente è diventata l’unica cosa davvero importante. I clienti vogliono velocità e convenienza, ma cercano anche empatia e impegno. Le aziende che investono in soluzioni per aiutarsi a lavorare in modo più intelligente e ad adattarsi rapidamente alle mutevoli preferenze dei clienti saranno meglio preparate a gestire qualsiasi incertezza che le attende.
I dati: cosa di dice il terzo rapporto annuale sulle tendenze dell'esperienza del cliente di Zendesk.
Zendesk ha intervistato clienti, agenti e leader del servizio clienti, esaminando i dati di oltre 90.000 aziende in 175 paesi.
Sulla base di come si sono comportate attraverso le metriche più importanti nel cusotmer care (inclusi i tempi di risposta e risoluzione del ticket e la soddisfazione del cliente) Zendesk ha esaminato cosa stanno facendo le aziende più importanti rispetto a quelle che hanno ottenuto un punteggio medio o inferiore alla media in fatto di soddisfazione del cliente.
Continua a seguirci per saperne di più su come i cambiamenti del 2020 hanno influenzato il mondo della customer experience e cosa può fare il tuo team per tenere il passo e non rimanere indietro.